Anscheinend stellen viele Firmen nicht genug Menschen ein, die am Telefon sitzen und mit den Kunden sprechen, sobald die Probleme haben. So jedenfalls könnte der Verdacht lauten, wenn man bei einer dringenden Sache, sei es Reparatur oder Kündigung, mit einem Mitarbeiter aus einem Callcenter sprechen möchte. Zuerst wählt man die 0180-Nummer, die zwölf Cent pro Minute und mehr kostet und schon merkt man schnell, dass dies ein sehr teures Telefonat werden könnte: Musik tönt am anderen Ende der Leitung auf.

So oder so ähnlich zocken viele Firmen ihre Kunden ab. Ob sie das absichtlich machen, konnte bis heute keiner herausfinden, aber dennoch mehren sich die Beschwerden und Berichte über ellenlange Telefonate, die eigentlich gar keine sind, sondern eher an die Abspiellisten einer älteren Generation erinnern. Sollte man es dann endlich geschafft haben – denkt man sich zumindest – und man wird zu einem Mitarbeiter durchgestellt, scheint die Freude groß. Fehlanzeige. Ab diesen Moment spricht man mit einer frauenähnlichen Stimme, der man sein Anlegen über Knopfdruck oder Schlagwörter mitteilen muss. Allein diese Prozedur kann schon einmal fünf bis zehn Minuten in Anspruch nehmen. Sollte man an diesem Punkt den Hörer nicht schon wütend weggelegt haben, erscheint ein neuer Stern am Himmel, so empfindet man jedenfalls in diesem Moment, und man wird zu einem Mitarbeiter des Callcenters durchgestellt. „Ich will nur noch schnell telefonieren“ passt hier nicht ganz, schließlich nimmt das Telefonat manchmal gern eine Stunde in Kauf.

Ein anderes Problem: Kündigungen. Besonders hier zeigen sich Firmen kreativ und setzen Anleitungen zum Kündigungen eines Vertrages auf die letzte Seite ihrer Internetpräsenz oder zeigen es schlichtweg gar nicht an. Ehe man die Seite dann gefunden hat, wo man seinen Vertrag kündigen kann, scheinen Stunden vergangen. Seinen Vertrag kann man allerdings auch da nicht kündigen, sondern man bekommt eine „Vorgangsnummer“, wie das Firmen gerne nennen und man wird angeleitet zum Telefonhörer zu greifen, um einem Mitarbeiter im Callcenter die Durchgangsnummer zu sagen. Dann wäre man wieder beim ersten Problem. Hat man es dann geschafft, schaltet dieser das Dokument frei und nun kann man sich das Formular zur Kündigung ausdrucken und muss es dann an die Firma zurücksenden – per Fax.

Auf Post darf man sich dann ebenfalls freuen: auf die nächste Telefonrechnung.